品質(zhì)提升之營銷部 | 源于匠心，成于行動

工業(yè)品以質(zhì)取勝，在競爭激烈的市場環(huán)境下，保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，才是工業(yè)品發(fā)展的核心。杰曼科技26年發(fā)展以來，始終以產(chǎn)品質(zhì)量為重，每年都開展品質(zhì)提升工作，今年尤為突出。

△ 杰曼營銷部品質(zhì)提升會議 △

這項工作在7月份啟動，將持續(xù)9個月，重點從營銷，生產(chǎn)，研發(fā)三個部門著手，每個部門為期三個月，從發(fā)現(xiàn)問題，到真正落實解決問題，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務品質(zhì)都能超越以往的最優(yōu)水平。

△ 為期3個月的品質(zhì)提升工作流程 △

一、發(fā)現(xiàn)問題

第一階段是在營銷部門全面開展產(chǎn)品和服務品質(zhì)的提升工作。要做到品質(zhì)提升首先要了解問題所在。對此，營銷部調(diào)動以下歷史數(shù)據(jù)等進行分析整理:

還調(diào)動了每一位業(yè)務員積極和客戶聯(lián)系，將出現(xiàn)問題的訂單羅列出來，找出原因共性，提出有針對性的解決提升方案，同時尋求其他部門的協(xié)助，參考生產(chǎn)例會記錄，進行總結(jié)。 通過以上三種手段，從營銷的角度發(fā)現(xiàn)了4個影響產(chǎn)品和服務品質(zhì)的問題：

1. 返修的產(chǎn)品無故障說明

2. 訂單出現(xiàn)選錯型，下錯單，發(fā)貨配置/軟件版本與客戶要求不匹配

3. 無故障返修品

4. 開箱異常

二、改善方案

基于以上四個問題，營銷部門提出了解決措施，并在9月開始執(zhí)行：1. 無故障說明——加強和客戶的溝通，前期由業(yè)務員跟進并配合客戶提供返回產(chǎn)品的故障說明，若仍然出現(xiàn)無故障說明的產(chǎn)品，則由客服進行跟蹤完善。

2. 訂單錯誤/不匹配° 第一時間將問題反饋到客服主管，遵循客戶為中心的原則減少對客戶的影響

° 下單、發(fā)貨過程每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵崗位都仔細核對兩遍訂單信息，強化崗位標準；

° 將產(chǎn)品選型作為必備培訓項目，對不同崗位進行專業(yè)產(chǎn)品選型培訓

° 對不確定的選型方案，邀請研發(fā)早期介入，避免錯誤3. 無故障返修——加強技術(shù)支持對客戶的培訓和現(xiàn)場支持，提供詳細的判斷硬件故障方法.

4. 開箱異?！鰪姌I(yè)務、技術(shù)支持和客戶的溝通，以客戶為中心，24小時內(nèi)提供解決方案。

除了針對這四個問題提出改善方案以外，10月中旬營銷部還進行了客戶滿意度調(diào)查，針對客戶提出的問題和建議，進行整改。

三、改善結(jié)果

7.8.9三個月在營銷部門的分析總結(jié)工作已經(jīng)完成，品質(zhì)提升的問題解決方案執(zhí)行已經(jīng)貫穿每一位營銷部員工的日常工作中，也取得了一定的成效：1. 在品質(zhì)提升工作開展前，返回產(chǎn)品無故障說明的比例接近50%，實施改善方案后，9月產(chǎn)品返回無故障說明率降到1.4%，10、11月分別保持在10%左右，保內(nèi)返廠率控制在0.2%以內(nèi)。

△ 保內(nèi)返廠率≤0.2% △

2. 9月出現(xiàn)三例下錯單，經(jīng)過對業(yè)務完善的產(chǎn)品選型培訓，且在10、11月的客戶選型階段，為客戶提供全面的產(chǎn)品配置和功能資料。

3. 派技術(shù)支持到現(xiàn)場對客戶進行培訓后，無故障返修的產(chǎn)品數(shù)量得到控制，10.11月無故障返修率降低20%

4.  10月在接到客戶開箱異常的反饋時，業(yè)務經(jīng)理及時反饋給事業(yè)部總經(jīng)理，快速補貨以減少客戶損失， 對于非開箱異常的客訴也等同于開箱異常進行報告反饋處理，重視客戶提出的一切問題。

雖然為期三個月在營銷部門的品質(zhì)提升總結(jié)已經(jīng)結(jié)束，但無論是當下還是未來，品質(zhì)一直都是杰曼的責任和追求，將產(chǎn)品和服務品質(zhì)做到極致的目標將貫穿每一位杰曼人日常工作的方方面面。